クレーム対応、「まず謝罪する」は◯か×か――初期対応を間違えないためのルールとは

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photo by blanche/Fotolia

お客様から少々理不尽なクレームを言われたとします。あなたの会社ではどちらの対応をとりますか?

「まず謝罪する」
「こちらに非があると認められなければ謝罪しない」

“怒りを笑いに変える”クレーム・コンサルタントの谷厚志さんは、会社員時代からの数多くのクレーム対応経験から断言します。

「クレームは初期対応が大事です。最初にやるべきことは『お詫び』です」

しかし、このことを講演や新規の取引先企業で伝えると、「ありえない! 私たちの業界ではむやみやたらに謝るものではないというのが常識ですよ」と反論されることも多いそうです。

そうした反応に対して、谷さんは「自分のやり方が絶対に正しい」とは言いません。しかし、谷さん自身が2000件以上のクレームに対応した経験から出した答えが、「クレーム対応は謝罪から始まるのが最良の方法」だ、ということであり、「クレーム対応5つのステップ」の最初のステップに「お詫び」を位置付けている理由なのです。


『どんな相手でもストレスゼロ! 超一流のクレーム対応』111ページより

もっとも、ただ謝ればいいということではありません。クレームがあったときには、初期対応を間違えないための“ルール”があり、それを知らないと痛い目に会うことも! 谷さんも数々の失敗を経験して、現在のノウハウを身につけたそうです。

『どんな相手でもストレスゼロ! 超一流のクレーム対応』は、そんな谷さんがクレーム・コンサルタントとしての経験のすべてをつぎ込んだ1冊。その内容から、「謝罪」の方法を紹介しましょう。

「謝罪」はクレーム対応の最初のステップ

前述したように、クレームに対して最初に謝ることに抵抗を感じる人も多いようです。たしかに、謝ってしまうと自分たちの非を認めたことになって、かえって問題がこじれたりしないかと不安を感じます。

しかし、谷さんは謝罪に抵抗を感じる人に「自分がトラブルに巻き込まれてクレームを言ったときのことを想像してみてください」と問いかけます。最初に謝罪がある場合とない場合、どちらの対応者を信頼するでしょうか。

例えば、遊園地でアトラクションに乗ろうと券売機に1万円札を入れたところ、お釣りが戻ってこなかったとします。

遊園地のスタッフに「お釣りが出てこないよ」と伝えて、「そうでしたか、大変ご不便をおかけしまして申しわけございません」と丁寧に謝られるのと、「調べますので、しばらくお待ち下さい」とだけ言われて、その場を離れていく対応とでは、どちらに良い印象を持つでしょうか? 

謝罪もないまま戻ってきたスタッフが、券売機の中を開けてお釣りが出てこないのを調べているのをじっと待たされたりすると、不安な気持ちになりませんか?
(112~113ページ)

このように、クレームを言う立場になって考えてみると謝罪の効果や意味がわかります。対応者がすぐ謝罪することによって、クレームを真摯に受け止める姿勢が伝わり、お客様は安心します。この安心感をお客様に持たせることが、クレームを大きくしたり、長引かせたりしない秘訣なのです。

「限定付き謝罪」と「全面的謝罪」

「ただし、気をつけていただきたいことがあります」と谷さん。

それは、謝り方を間違ってはいけないということです。クレーム対応ならではのお詫びのルールをご存知でしょうか?
(113ページ)

谷さんによると、謝罪には2つの方法があります。それは「限定付き謝罪」「全面的謝罪」です。

日本実業出版社
2017年12月21日 掲載
※この記事の内容は掲載当時のものです

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