仕事のチャットに絵文字は使う？　険悪ムードにしないコミュニケーションとは

リモートワークが普及し、今やビジネスツールとしてチャットは欠かせないものになっています。

しかしメールのように書き方が確立されていないチャットではコミュニケーションのトラブルもつきものです。

・テキストで指摘をしたら、険悪なムードになった

・言葉足らずで誤解を招き、いつも損をしてしまう

・テキストだと相手がどこまで話を理解しているのかわからない

上記のような経験をして、チャットでの伝え方に悩んだことのある人も多いのでは。

そこで、500名がリモートで働く株式会社ニットで広報を担当する小澤美佳さんの新著『テキストコミュニケーション力の基本』から、感情が伝わりにくいテキストコミュニケーションで、気持ちよくコミュニケーションをとるコツをご紹介します。

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テキストでの報告は対面の時以上に「背景」「経緯」まで言葉にする

相手とのあいだに一度生まれた認識の齟齬や誤解を、テキストで解消するのは簡単ではありません。テキストで円滑なコミュニケーションをするには、「あえて言葉にする」「リアル以上に言葉を尽くす」という意識をつねに持ちましょう。

相手に「伝わる」には、まず自分が丁寧に「伝える」ことが大切です。

たとえば1つの結論を話すにしても、結論に至る経緯があるかどうかで、相手の受け止め方はまるで違うはずです。

具体的なやりとりを例に見てみましょう。

対面でのやりとりなら、図のやりとりの〈ふつうの例〉でも最終的には相手に齟齬なくプレスリリースの効果が伝わるでしょう。しかも、対面ではたとえ齟齬が生まれたとしても、解消するまでにそれほど時間や手間は取られません。

〈ふつうの例〉も報告として間違いではありません。けれども、テキストコミュニケーションでは最終的な結論に至る経緯をはぶいてしまったことで、〈よい例〉にあるようなプレスリリースの本質的な効果が相手には伝わりません。

結果は同じでも、背景が伝わるかどうかで、その結果に対する受け手の感情や評価が左右されます。

上記の対面の例のように、テキストではお互いが即座にやりとりできるとは限りません。「リアル以上に丁寧に」言葉を尽くして伝えることを意識し、伝えたいことはできるだけまとめて伝えるようにしましょう。

相手に「伝わる」には、まずしっかりと丁寧に「伝える」こと。必要な情報がそろってはじめて、ニュアンスまで伝わります。

ジェスチャーや表情も言葉や絵文字で補う

リアルな会話では、相手の表情や目線・身ぶり手ぶり・声のトーン・口調・語尾の上げ下げ・話すテンポなどで、内容だけでなくニュアンスも伝わりやすくなります。

そうした視覚情報や聴覚情報といったノンバーバルな情報がないテキスト（とくにチャット）では、「もしかして怒っているのかな？」「本当はよく思っていないのかな？」などと、相手に誤解を与えることも少なくありません。

「言葉を尽くす」＋「絵文字」を用いるなどして、感情などのニュアンスまでもカバーするようにしましょう。

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感情が伝わりにくいテキストコミュニケーションで、気持ちよくコミュニケーションをとるコツをご紹介しました。チャット上では、あえて言葉にして丁寧に伝えましょう。絵文字を活用すると、表情も伝えやすくなります。