問題解決は「ほしい結果」から考える　シャープ亀山工場初の女性管理職が語る「風通しのいいチーム」に必要なこと

「チームをうまくまとめられない」「部下が思うように動いてくれない」……人知れず悩みを抱えるリーダーは意外と多いもの。国内外の電機メーカーで技術者として20年以上勤務し、多くの部下を育て上げた深谷百合子さんも、かつては悩めるリーダーのひとりでした。試行錯誤しながら自分らしいリーダーのあり方を見出し、現在、企業や各種団体のリーダー研修にたずさわる深谷さんに「風通しのいいチームづくり」について伺いました。

※本記事は『不安が消えてうまくいくはじめてリーダーになる女性のための教科書』（深谷百合子 著）より一部抜粋・再構成しています。

失敗の原因を追及して行き着いたのは……

　問題を解決するとき、「なぜ」を繰り返して問題の真の原因を突き止めていく手法があることをご存知でしょうか。

　この「問題解決手法」は、とくに製造業でよく使われています。機械のトラブルが起きたときや、業務改善を進めていくときなど、私たちもこの手法をよく使っていました。でも、この手法は「人」に対して使うのはおすすめしません。「犯人さがし」のような状況をつくってしまうからです。

　担当者の勘違いで水漏れトラブルへの対応が遅れるという出来事が起きたときのことです。「なぜ的確な対応ができなかったのか。原因をしっかり考えて対策をとるように」と指示が出て、私たちは「問題解決手法」を使って原因を探り始めました。
　
「今回のトラブルへの対応について、どこがまずかったと思う？」
「すぐに現場を確認しに行かなかったことです」
「生産側で何かをやっているのだろうと、思い込みで判断したこともまずかったです」
「じゃあ、なぜすぐに現場を確認しに行かなかったんだろう？」
「大したことがないと思っていたからです」
「じゃあ、なぜ大したことがないと思っちゃったんだろう？」
「……」

　段々とお通夜のような雰囲気になってきました。結局行き着いた先は、「担当者の力量が不足していたから」みたいな、まるで犯人さがしのような結論でした。私はこの「なぜ？」を繰り返していくのが、人を追い詰めているようで、息苦しさを感じていました。

「解決志向」で、あらためて問題に向き合う

　それから数か月後、管理職を対象にした研修会がありました。テーマは「活気のある職場にするために何をしたらよいか」。外部講師を呼んでの研修会でした。その研修会で、講師は開口一番、こんな話をしてくれました。

「従来の問題解決手法は、物やシステムに関する問題にはとても有効です。でも、人や組織の問題には向きません。何が悪かったのかではなく、どうなったらいいかという視点で考えることが大事です」

　その言葉を聞いた瞬間、今まで抱えていたモヤモヤが消えて、目の前が明るく照らされました。この「解決志向」という考え方は、その後の私にとって大切な指針となりました。

　それからしばらく経ったある日、緊急度の高いトラブルが発生しました。これまでに対応した経験のない若いメンバーは、現場で何をしたらよいかわからず、初動対応が遅れました。

　次の日、私はチームメンバーを集めてミーティングをしました。トラブルの発生状況や原因、当日の対応内容について説明したうえで、「なぜ対応が遅れたか」ではなく、「何ができていたらよかったと思う？」と聞きました。すると、メンバーから次々と意見が出てきました。

　「じゃあ、そのためにはどんなことができるだろう？」

　そう問いかけると、「現場に表示をしよう」「図面も置いておこう」「チェックシートをつくろう」と、いろいろなアイディアが出てきました。

人に関わる問題は「ほしい結果」から考える

　さらに、「ひょっとしたら今回のトラブル、前兆があったと思うよ」と、前兆としてよく見られる現象を説明し、「その現象を、より早くつかめるようにするには、どうしたらいいと思う？」と問いかけました。

　ひとりのメンバーが、「普段から点検するときに、よく観察すれば見つけられます」と答えたので、「そのために何ができる？」と問いかけると、「点検表に追加します」「現場にも表示をしておこう。それは私たちの班でやります」と自発的に行動をしてくれるようになったのです。

　みんな生き生きとしていました。ほしい結果を共有することで、犯人さがしのようなことをしていたときよりも、職場の雰囲気はよくなりました。

「どうなりたいか」を描いて、「そのためには？」「そのためには？」と考えていくと、さまざまなアイディアが出て、どんどん行動したくなります。その一歩一歩は小さいかもしれません。でも、確実にほしい結果に近づいていく実感がありました。

　人に関わる問題は「何が問題だったか」ではなく「ほしい結果」に焦点をあてましょう。職場の雰囲気がよくなるだけでなく、チームが自発的に行動するようになります。