カスハラ、悪意クレームなど ハードクレームから従業員・組織を守る本

カスハラ、悪意クレームなど ハードクレームから従業員・組織を守る本

著者
津田 卓也 [著]
出版社
あさ出版
ジャンル
社会科学/経営
ISBN
9784866676845
発売日
2024/06/11
価格
1,650円(税込)

内容紹介

東洋経済オンライン、ライフハッカー、Yahoo!ニュースで紹介されました!

そのクレーム、真摯に対応する必要はありません!
企業を蝕むカスタマ―ハラスメントや不当要求への対応法を、元ブックオフの現場リーダーとして百戦錬磨のクレーム対応や人材教育の経験をもつ研修講師が解説します。

近年、「ハードクレーム」と呼ばれるお客様からの理不尽なクレームやカスタマ―ハラスメントが社会問題となっています。「クレームはお客様の愛なのでしっかり受け止める」という従来の指導にしたがって対応してしまうと、ハードクレームは解決することが難しく、対応が長期化したり状況が悪化するケースが多いです。これを組織として対策しないでおくと、従業員の心身を蝕み、会社の経営にも悪影響を与えることになります。
本書では、お客様の要望を真摯に受け止めるべき「一般クレーム」と、避けるべき「ハードクレーム」とを区別し、それぞれの対応法を事例とともに詳しく解説します。カスタマ―ハラスメント対応を扱う第5章では、一般クレームとの対応の違いや危険性を解説し、クレーム対応にあたる従業員・組織を守るための具体的な方法を紹介します。

データ取得日:2024/07/20  書籍情報:JPO出版情報登録センター
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