【今週の労務書】実践カスタマーハラスメント対応ケーススタディ　日本能率協会コンサルティング 編著

20のケースで対策示す

　20年以上にわたり、苦情対応などのテーマで企業向けに研修などを行ってきたコンサルタントら２人が、カスタマーハラスメントの20ケースを取り上げ、それぞれに企業側の「望ましくない対応」「あるべき対応」の２つのシナリオを紹介している。

　たとえば、飲食店の高齢の常連客が、新たに導入されたモバイルオーダーの使用を拒否し、「高齢者差別」に当たると主張したケースを解説。「望ましい対応」として、特別な対応ができないことを繰り返し伝え、適応を促す、というシナリオを示した。顧客にモバイルオーダーを求めている点は、高齢者の店舗利用を認めない「高齢者差別」ではなく、あくまで「モバイルオーダーができない方お断り」だと整理している。

（日本能率協会コンサルティング 編著、経団連出版 刊、税込2420円、TEL：03-6471-0043）

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