仕事相手を不快にさせたり、困らせたりする「電話対応」とは？　ベテラン社員もやりがちな不適切な発言

世代によって、“電話”に対する考え方は異なる

　連絡は基本的に電話のみ、という世代もいれば、ほとんどメールで済ませる世代も。また、個人情報を取り扱っている業種は情報漏洩防止の観点から電話をメインに使うこともあります。

　自分にとっては当たり前の連絡ツールでも、相手にとっては不便に感じることもあります。電話が当たり前の世代が相手なら、まずは電話で連絡してみるなど、相手によって使い分けることが大切です。

【20代】生まれた時からメールというツールが存在していたため、電話よりメールのほうが身近。なるべく電話を使いたくない人も。

【30～40代】メールももちろん使いこなしますが、急ぎの案件など、場合によっては電話をかけて直接伝えるほうが安心してもらえます。

【50～60代】メールも使いますが、文章だけだとそっけない印象を抱いてしまうことも。電話で直接話したほうが好印象を持たれます。

【60代以降】連絡ツールといえば電話の世代。メールはあまり使わない人もいるため、最初は電話連絡がベター。

無意識に使っている口グセでイメージが悪くなることも

　最初は苦手でも、毎日のように電話応対をしていると、次第に慣れてスムーズなやりとりができるようになってくるでしょう。それはとてもよいことなのですが、敬語がくずれてきたり、声が暗くなったり、早口になったりすることがあるので要注意。気のゆるみからくる横着な態度は、相手に不快感を与えてしまいます。ビジネスの場だということを意識して、ほどよい緊張感を持ちましょう。

　とくに、よく電話をする相手には親しみが生まれ、マナーがくずれがちです。よい関係性を長く築いていくためにも、「親しき仲にも礼儀あり」を忘れないようにします。また、仕事の基盤である「ホウ・レン・ソウ」は電話応対でも大切。連絡事項は誤解のないように伝え、電話内容によっては上司に報告や相談をすることで、仕事のキャリアを積んでいきましょう。

　無意識に使っている口グセは、多用することでイメージが悪くなります。正しい言葉づかいを意識し、適切に使えるようにしましょう。

「すみません」　謝る場ではないのに「すみません」と言って場つなぎをするように使っていませんか。本当に謝るときに、謝罪の気持ちが伝わりにくくなるので、多用しないようにしましょう。また、「すみません」と言われると、相手が悪いことをした気分になってしまうことも。

「させていただく」　「〇〇させていただく」という表現は、適切に使う分には構いませんが、紛らわしい表現になることも。例えば何かを送る場合は「〇〇をお送りさせていただきます」よりも「お送りいたします」のほうがすっきりとしてわかりやすいでしょう。

「大丈夫です」　何か質問されたときに、返答として「大丈夫です」と言うと、何が大丈夫なのか相手がわかりにくく、不親切です。誘いを断る場合も「大丈夫」ではわかりにくいもの。「今回は遠慮します」など、相手にはっきりわかる表現を使うようにしましょう。