仕事相手を不快にさせたり、困らせたりする「電話対応」とは？　ベテラン社員もやりがちな不適切な発言

電話をかける際は相手の時間を使っていることも意識し、長く話し過ぎないよう注意を

【相づちのバリエーション】
　相づちは、電話応対中に「あなたの話に関心を持っています」「聞いています」ということをあらわす大切な表現です。何気なく使っていると相手に不快感を与えることもあるので、意識して使うようにすると電話応対はより上達します。

　例えば、「はい」や「ええ」という相づちは、話の間にタイミングよく使うのは効果的ですが、「はい、はい、はい」と連続で言ったり、いつも「はい」しか使わなかったりすると、相手の話を馬鹿にしているような印象を与えかねません。真剣に話を聞いていないのではないかと、相手を不安にさせてしまうこともあります。

　また、相づちのバリエーションとして使いがちなのが、「なるほど」という言葉。相手の話に納得する場合に使う表現ですが、上から目線の表現なので、目上の人に使うと失礼にあたることもあります。「そういうことですね」というひと言も、相手の話をひとまとめにしてしまう表現で、相手を不快にさせてしまうことがあります。「おっしゃる通りです」「そうなんですね」などいくつかの言葉を覚えて使い分けるようにしましょう。また、同じ言葉でも、了承したことを伝える時はやや強く、共感を示すときは余韻を残すなど、声色や抑揚で表現を増やすのも有効なテクニックです。

【軽い世間話ができると好感度アップ】
　ビジネスの電話では、基本的に用件のみを話すことが多いですが、会話の流れから軽い世間話を振られることもあります。ビジネスという場だということを踏まえて、空気を悪くせず、心地よい距離感で会話ができれば好感を持ってもらいやすくなります。電話応対に慣れてきたら、さらに習得したいテクニックです。

　会話では、プライベートなことを聞きすぎない、相手の話をよく聞く、短く切り上げる、の3つが大切です。話題によっては、相手が答えづらかったり、不快な思いをすることがあるので、季節、天気、趣味、出身地、ニュース、旅、食事など、無難なテーマを選びましょう。「最近、忙しいですか」など労うような一言を添えるのもおすすめです。

　立場によって意見がさまざまでぶつかることがあるテーマ（政治や思想、人の悪口、具体的な私生活、容姿や年齢についてなど）は、世間話では避けるようにします。逆に相手にそのような話題を振られたときには、あまり具体的に話さず、さりげなく避けるようにしましょう。