南インド料理の火付け役「エリックサウス」総料理長が考える、人を引きつける接客とは？

僕は料理人です。

店の奥にある厨房の片隅で、一心不乱に手を動かして料理を作っている時だって、いつもその料理が届けられるお客さんに思いを馳せています。（中略）

僕はまた店主でもあります。お客さんと他愛もない会話をしたり、店の経営状況に頭を抱えたり、まだ見ぬお客さんを店に呼ぶにはどうすればいいかを考えたり、何かとやることがあります。

そして僕はお客さんです。お店に行ったら、そのお店を目一杯楽しむことがモットーです。（「はじめに」より）

『お客さん物語：飲食店の舞台裏と料理人の本音』（稲田俊輔 著、新潮新書）の冒頭でこう述べる著者は、南インド料理専門店「エリックサウス」総料理長。南インド料理の火付け役としても有名なので、ご存知の方も多いのではないでしょうか。

本書は、料理人として、サービスマンとして、店主として、お客さんとしての立場から、起こったことや感じたことについて思いを綴ったもの。その内容は、さまざまな飲食店におけるさまざまな出来事を巡る自身の“心象風景”なのだとか。研究書でもルポルタージュでもないからこそ、「物語」だというわけです。

客観的であるようには努めました。幸いこれまで飲食の世界で、お店側、お客さん側、それぞれを様々な立場で経験してきています。

だからこの本は、飲食店をいかに楽しむかのマニュアルとしても、もしかしたら役に立つのかもしれません。（「はじめに」より）

この文章が「ただし、楽しみ方は千差万別ですし、そもそもそうあるべきです」と続くことからもわかるとおり、必要以上に専門的ではなく、感じたままに書かれているところが最大の特徴。

きょうはII「飲食店という“文化”」のなかから、「接客」についての考え方が述べられている「『接客』という概念の無い店」をピックアップしたいと思います。

「接客という概念のない店」も魅力的

洋食屋、蕎麦屋、定食屋など、創業半世紀を迎えるような“老舗”には、いま主流の店にはないような独特の味や雰囲気があります。それが魅力であるわけですが、なかには「接客という概念のない店」も存在します。

お店に入っても「いらっしゃいませ」の声はなく、空いている席に座れば店のおばちゃんがお茶の入った湯呑みをドン、とテーブルに置き、「なににしましょ」と聞いてきたりする。

料理が運ばれてきたときにも「お待たせしました」などの決まり文句はなく、ただ「はい〇〇定食」とだけ告げられて目の前にドンと置かれる。調理を終えた主人は厨房から出てきて、奥のテーブルでスポーツ新聞を読み始める。

食事を終えてレジで会計を済ませても「ありがとうございます」のことばはなく、「はい120円のお釣り」と片手で効果を手渡してくれる。そして帰り際にようやく背後から「またどうぞ」という声がさりげなく聞こえてくるーー。

たとえばこんな感じ。

文章にしてしまうと「なんて店なんだ」と思われるかもしれませんが、そういう素っ気なさに不思議な魅力があるのも事実。だからこそ、老舗の店や町場の飲食店は人を引きつけるのでしょう。

著者も、次のように述べています。

最近のやたらと声を張った「ありがとうございます！」「かしこまりました！」の連発や、一人の「いらっしゃいませ！」から店内スタッフ全員の「イラッシャイマセ！」が続く、いわゆる「山びこコール」に慣れてしまった僕たちには、ちょっとした戸惑いを感じるひとときでもあります。

でもその戸惑いをいったん乗り越えて「あ、この店はこういう店なんだな」と理解すれば、そこにはかえって自然で居心地の良い空間だということに気付いたりもするのです。（125〜126ページより）

まさにそのとおり。人間である以上、マニュアルのようなものを超えたコミュニケーションの仕方もあるわけです。（124ページより）

ていねいすぎれば、いいというものでもない

とはいえ、老舗の名店にありがちな素っ気なさが、悪くいえば「愛想がない」「冷淡」「誠意に欠ける」という印象につながる場合もあります。

その証拠に、グルメレビューサイトなどでは往々にして「老舗有名店の座にあぐらをかいた態度」などと酷評されたりもするものです。

しかし、おそらくその店にとっては何十年もの間、そういう流儀が「その店にとっての日常」だった。それだけのこと。

著者も店舗側の立場から、「そもそも『老舗の座にあぐらをかくような店』がいつまでも評判を継続できるほど、この世界は甘くありません」と主張しています。

誤解を恐れず言えば、日本の飲食店で現在主流の、ちょっと丁寧すぎる接客スタイルがむしろ「特異点」なのかもしれません。

もちろんそれは飲食店における接客技術が高度に進化した結果とも言えるのかもしれませんが。（126〜127ページより）

著者が四半世紀ほど通い続けているという洋食店も、かつては「接客という概念のない店」のひとつだったそうです。そこでは「いらっしゃいません」も「ありがとうございました」もなく、常連客が大半だったせいもあり、メニューも自分からお願いしないと持ってきてくれなかったのだとか。

それでも紛うことなき繁盛店であり、ランチタイムには近隣のビジネスマンが列をなしていたそう。つまりは、「接客という概念がなかったとしても通う価値のある店」として認知されていたということなのでしょう。（126ページより）

コックを大事にする店の考え方

なお著者はのちに、その店にいた老コックさんと立ち話をする機会を得たのだそうです。そのコックさんは店の創業者である先代の社長の時代からの最古参のひとり。

老コックさん曰く、先代は自分自身がコック上がりだったこともあり、とにかくコックさんたちを大事にしてくれた、と。

そのコックさんが入店してすぐの頃、店内は大改装されたそうなのですが、社長は改装にあたって「コックの働きやすさ」を何より重視してその設計を行ったと言うのです。

その結果、店は改装前より厨房が広く、そして席数は減りました。最初に設置された作業台は「この高さだとコックが腰を痛める」という理由で全て交換されたそうです。

「とにかく社長はコックを大事にしたから、コックは誰も辞めなかった」

僕はそれを聞いて、なるほど、といろんなことが腑に落ちました。（129〜130ページより）

その店も接客が変わりはじめ、いまでは明るくハキハキとした「いらっしゃいませ「お待たせしました」「ありがとうございます」の声が店内を飛び交っているのだそうです。

それは、コックさんと同じくらいお客さんも大事にするということ。つまり、常連さんも一見さんも分け隔てをしない名店に進化したといえるのかもしれません。

しかしそれでも著者は、その店がまっすぐで不器用だった時代が少しだけ懐かしくもあるといいます。その感じ方に共感できる人も、少なくないのではないでしょうか？（129ページより）

お客さんとしての立場から、そして“飲食店の人”としての立場から思いを綴っているだけに、「たしかにそうだな」というように共感できる部分も少なくないはず。

同時に気づきにくいポイントもいろいろ指摘されているので、本書を読んだあとには飲食店を利用する際の視野は少なからず広がりそうです。

Source: 新潮新書

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• お客さん物語：飲食店の舞台裏と料理人の本音

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