『カスハラの犯罪心理学』
- 著者
- 桐生 正幸 [著]
- 出版社
- 集英社インターナショナル
- ジャンル
- 社会科学/社会
- ISBN
- 9784797681239
- 発売日
- 2023/06/07
- 価格
- 979円(税込)
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【今週の労務書】カスハラの犯罪心理学 桐生 正幸 著、集英社インターナショナル 刊
[レビュアー] 労働新聞社
深呼吸して相手を観察
著者は、山形県警の科捜研で犯罪者プロファイリングに携わってきた。現在は東洋大学社会心理学科で教鞭を執る傍ら、日本カスタマーハラスメント対応協会理事を務める。
職場内で共有したいのは、著者が提案する「被害に遭った際に取るべき5段階の手順」だ。深呼吸で冷静さを取り戻した後は、「相手の観察」と「状況の整理」を行い、具体的な対応へと移る。過剰にならない程度の謝罪などで済まない場合は、相手の言葉を繰り返したり、「すぐにお客様のお金を、お客様が受け取れるようにいたします」といった“相手目線”に立った返答をすると良いという。
カスハラを行いやすい消費者の特徴には、自尊感情が高い、完全主義的な傾向が強いなどを挙げている。
(桐生 正幸 著、集英社インターナショナル 刊、979円税込、TEL:03-5211-2630)